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El mercado de entrega de comida a domicilio está en constante desarrollo e innovación, al igual que el de los servicios de transporte compartido. Si bien el gigante dominante del transporte compartido aún no se ha consolidado, muchos trabajadores independientes, estudiantes, estafadores y personas de todo tipo recurren a estas oportunidades laborales no tradicionales para subsistir. Al igual que en el sector del transporte compartido, los servicios de entrega de comida a domicilio permiten a las personas establecer su propio horario, trabajar a su propio ritmo y ganarse la vida como contratistas independientes.
Pero, ¿qué significa esto para las industrias más tradicionales? Aún se espera que el dueño del restaurante proporcione la comida. Las empresas tecnológicas siguen diseñando productos que deben funcionar de manera eficiente, teniendo en cuenta las crecientes y cambiantes necesidades de los clientes. Al final, todos siguen teniendo que cobrar su propio salario y pagar impuestos.
Realicé un análisis objetivo de Postmates, DoorDash, Grubhub y UberEATS (las cuatro aplicaciones de pedidos de comida más populares en restaurantes). El objetivo es servir de guía para el sector de la restauración, la comunidad de autónomos, la comunidad de diseño de aplicaciones y cualquier persona interesada en los factores humanos en alguno de los muchos sectores de la economía bajo demanda. Cabe recordar que esto no es una competición, sino una comparación justa para que los interesados puedan elegir el servicio, el empleador a tiempo parcial o la herramienta de gestión que mejor se adapte a sus necesidades.
Independientemente de la aplicación o plataforma de reparto de comida que utilices, todas buscan lograr el mismo objetivo: que la calidad de la comida que llega al punto B sea la misma que la que pediste y disfrutaste en el lugar. Por supuesto, la logística del transporte depende del servicio contratado. Al iniciar un negocio de reparto de comida, es importante considerar el presupuesto y el alcance de la empresa antes de elegir uno de estos servicios.
El conductor recibirá una tarjeta de débito de la empresa para pagar en nombre del cliente. Para la mayoría de los conductores, la tarjeta es de la marca Postmates y tiene un número de identificación alfanumérico único. A los conductores más activos se les asigna una tarjeta con su nombre real. Estas tarjetas se utilizan para pedidos grandes que no son específicamente de entrega de comida, como la recogida y entrega en la Apple Store.
La tarjeta de débito de Postmates viene precargada con un monto redondeado superior al costo real del pedido del cliente. Por ejemplo, según la página web de Postmates, si el pedido del cliente cuesta US$27.99, la tarjeta se precargará con US$40. Esta tarjeta ofrece flexibilidad a los repartidores y les permite realizar pedidos antes de llegar al restaurante. Además, si el precio del restaurante difiere mucho del precio que aparece en la aplicación, o si el cliente solicita agregar más artículos al pedido, el repartidor puede solicitar fondos adicionales a través de la aplicación de Postmates. Los fondos adicionales se precargarán en la tarjeta y el repartidor podrá realizar más solicitudes si es necesario.
Por un lado, Postmates restringe el uso de tarjetas de débito según la ubicación GPS del conductor para controlar el abuso y el fraude. Sin embargo, cuando la actualización de la ubicación GPS es lenta o imprecisa, la restricción se revierte rápidamente, lo que hace que el problema sea irresoluble. Los clientes también pueden realizar sus propios pedidos, enviarlos a los restaurantes asociados a través de una tableta y luego asignárselos al conductor. Anteriormente, el sistema mostraba al conductor la hora estimada de llegada de la comida preparada, lo que permitía a los conductores con poco tiempo realizar otras tareas entre pedidos. Lamentablemente, esta función se ha eliminado.
Los dueños de restaurantes también pueden usar API de terceros para que el repartidor de Postmates entregue los pedidos. En este formato, los clientes no siempre saben que el repartidor es un contratista independiente y no un empleado del restaurante al que le hicieron el pedido. Los repartidores informan que algunos clientes se sienten frustrados al darse cuenta de que la propina va al restaurante en lugar de al repartidor.
UberEATS utiliza un formato bastante sencillo. Los pedidos siempre se pagan y se compran por adelantado mucho antes de que llegue el conductor, al menos en teoría.
De hecho, UberEATS funciona permitiendo a los clientes realizar pedidos a través de la aplicación para que el repartidor los recoja. Aunque el pedido debería estar preparado y podría continuarse una vez que el repartidor llegue al restaurante, esto no suele ser así. En cambio, el repartidor se ve obligado a esperar mientras prepara la comida. Si bien el repartidor debe esperar, esto se hace para garantizar que el cliente reciba comida caliente recién hecha.
UberEATS también adopta un concepto de "entrega cerrada". El repartidor no abre ni revisa el pedido; la comida se entrega directamente del restaurante al repartidor, y este, a su vez, al cliente. De esta forma, UberEATS exime al repartidor de la responsabilidad de comprobar que el pedido sea correcto y que no falte ningún artículo.
El principio de funcionamiento de DoorDash consiste en proporcionar al conductor la ubicación del restaurante y el destino, y luego calcular la distancia entre cada punto (incluida la ubicación actual del conductor). En el restaurante, el conductor de DoorDash mostrará una de las siguientes tres condiciones:
Aunque Grubhub se ha fusionado con servicios como Seamless y Eat24 de Yelp, absorbiéndolos, Grubhub en sí no es estrictamente un servicio de entrega a domicilio. Grubhub comenzó como una alternativa a los menús impresos en 2004, lo que permitió a la empresa establecer alianzas y relaciones con restaurantes.
Si el restaurante aún no cuenta con un repartidor, puede utilizar el equipo de contratistas independientes de Grubhub, que funciona de forma similar a como lo hacen Doordash, Postmates y UberEATS.
La idea es que el repartidor llegue al restaurante después de preparar la comida. Luego, la coloca en una bolsa isotérmica con la marca registrada y la envía. La tecnología propia de Grubhub permite a restaurantes y clientes hacer un seguimiento de los tiempos estimados de entrega.
Los conductores pueden elegir su propio horario dentro del "intervalo horario", similar al trabajo tradicional. En esencia, el bloqueo garantiza que el conductor pueda recoger y entregar el pedido. Si bien no se realizan entregas a gran escala, Grubhub prioriza a los conductores programados, lo que les permite acceder a más trabajo y un mayor potencial de ganancias.
Si el conductor no trabaja fuera de un bloque, todas las entregas que no estén asignadas a otros conductores serán rechazadas. El conductor puede elegir la parada adecuada según su nivel de programa.
En cualquier caso, la tarifa del conductor se paga mediante depósito directo. No hay problema con eso, ya que los depósitos directos son bastante comunes en todos los sectores. Sin embargo, surgieron problemas con respecto a la puntualidad del pago.
Cuatro días después de la transacción, Postmates le pagó al conductor. Si el cliente dejó propina tiempo después de pagar la tarifa inicial, el conductor podría recibirla mucho después de que se haya realizado la transacción original. No hay problema si no le cobras al conductor 15 centavos por cada transacción de depósito directo.
Cuando hablo con casi todos los repartidores de Postmates, me quejo de la llamada "tarifa por transacción", que es la introducción de la función de pago diario. En particular, un repartidor me contó que a menudo ganaba propinas en las semanas posteriores a la primera entrega, pero le pagaban 15 centavos por una propina de uno o dos dólares. (Cabe señalar que es ilegal que los empleadores cobren depósitos directamente. El costo de los depósitos directos no lo cobra Postmates, sino su procesador de pagos).
Grubhub paga a sus conductores los jueves, DoorDash los domingos por la noche y UberEATS los jueves. UberEATS también permite a los conductores retirar dinero hasta cinco veces al día, aunque cada retiro tiene un costo de un dólar. DoorDash también ofrece un sistema de pago diario opcional.
Los clientes deben pagar a Doordash, Postmates, Grubhub y UberEATS a través de sus respectivas aplicaciones. Grubhub también acepta PayPal, Apple Pay, Android Pay, tarjetas de regalo electrónicas y efectivo. Para el pago del kilometraje del conductor, este se calcula de forma aproximada. El kilometraje se paga al conductor en línea recta desde el restaurante hasta el punto de entrega, lo que generalmente no refleja con precisión la distancia real recorrida (incluyendo desvíos y cambios de ruta).
Por otro lado, la habilidad es un aspecto completamente independiente. Durante mucho tiempo, las propinas han sido motivo de preocupación tanto para los repartidores como para los clientes, pero las normas de etiqueta al respecto se han mantenido prácticamente inalteradas, incluso a pesar de la evolución de los métodos de entrega.
En general, si el servicio recibido por el cliente es bueno, se recomienda que el conductor dé una propina de $5 o el 20%, lo que sea mayor. Muchos de los conductores con los que hablé afirmaron que la mayor parte de su salario provenía de las propinas que recibían durante el trayecto. Los clientes de UberEATS pueden dar propina al conductor dentro de los 30 días posteriores a la entrega de la comida, y el conductor recibirá el pago completo. Un conductor con el que hablé estimó que recibía propinas aproximadamente el 5% de las veces.
Postmates utiliza un sistema completamente sin efectivo y requiere que el conductor reciba una solicitud de propina a través de la aplicación. Los clientes pueden elegir entre 10%, 15% o 20%, o ingresar un valor personalizado. Si bien algunos clientes ignoran la política oficial de propinas, optan por dar propina en efectivo a sus conductores. Los conductores de Postmates parecen acordar de forma independiente una tasa de propina de entre el 60% y el 75%. Sin embargo, un conductor de Postmates que viajaba con frecuencia notó una tendencia a la baja en las propinas e incluso se sintió incómodo después de ser enviado al centro de atención al cliente de Postmates.
Las propinas en Grubhub se dan a través de la aplicación, aunque algunos repartidores se quejan de la opción de "propina en efectivo". Algunos clientes eligen esta opción solo para que el repartidor no reciba la propina al momento de la entrega.
DoorDash exige que los clientes den propina antes de que llegue la comida. La aplicación proporciona al repartidor una cantidad garantizada de ingresos, que incluye el kilometraje, el salario base y algunas propinas. Los repartidores de DoorDash suelen revisar la aplicación después de la entrega y descubren que han superado la cantidad garantizada. Al preguntarles por qué sucede esto, DoorDash recordó que era una forma de evitar que los repartidores aceptaran solo entregas lucrativas.
Según un repartidor con el que hablé, Postmates detalla las propinas recibidas, pero las de DoorDash son algo misteriosas. Cree que el sistema de propinas funciona de forma similar al de los recepcionistas. Afirmó que si la propina es escasa, DoorDash la cubrirá para mantener el salario mínimo. En cambio, si la propina es generosa, DoorDash la utilizará para cubrir la mayor parte del costo del pago.
En comparación con UberEATS, Grubhub y Doordash, los conductores parecen considerar que Postmates es el servicio más singular. Afirman que la tarjeta de débito corporativa es la principal diferencia y creen que Postmates la utiliza como ventaja competitiva.
Desde el punto de vista del conductor, DoorDash no parece tener la intención de entregar ningún producto "como me dijo un conductor", para evitar que esté "en muy mal estado". Supongamos que DoorDash exige que los conductores ganen una tarifa mínima sustancial por cada entrega, de modo que cada entrega valga la pena el tiempo del conductor, y que no dependerán de las propinas de los clientes.
UberEATS sigue el ritmo del servicio de viajes compartidos de la compañía. Esto permite a los conductores de Uber atender fácilmente a los pasajeros durante el día y seguir generando ingresos de otras maneras.
En el verano de 2017, Grubhub seguía siendo el líder indiscutible en cuota de mercado, pero otros servicios no se quedaban atrás. Sin embargo, al igual que Eat24 de Yelp y Groupon, Grubhub podía aprovechar su cuota de mercado para impulsar aún más sus alianzas con otros servicios y marcas.
Para las empresas más pequeñas, elegir DoorDash puede ser una mejor opción, ya que el conocimiento de su comida o producto y la conexión positiva con él siguen creciendo gracias a que brindan servicios de alta calidad tanto a clientes como a repartidores. Para las grandes empresas, esta tarjeta corporativa no supondrá una carga excesiva.
Cada servicio va más allá del simple transporte de comida del restaurante a tu domicilio. Tanto para los conductores como para los clientes, lo más importante suelen ser las características e innovaciones que distinguen a servicios similares entre sí.
Recientemente, Grubhub ganó una demanda que define a sus conductores como contratistas independientes, lo que podría tener repercusiones en demandas similares de Uber. Por lo tanto, los conductores no tienen derecho a los beneficios que podrían tener en empleos tradicionales, como seguro médico o plan de jubilación. Sin embargo, esto no significa que estas empresas vayan a permitir que los conductores realicen su trabajo.
UberEATS ofrece a sus conductores recarga de combustible, descuentos en planes de telefonía, ayuda con el seguro médico y la gestión de sus finanzas. Incluso cuenta con beneficios especiales para ciertos mercados, como Austin, Texas. Al igual que con el servicio de transporte compartido de Uber, los repartidores también están protegidos por la póliza de seguro de Uber (aunque es posible que deban contratar su propio seguro comercial, además del seguro de automóvil personal obligatorio).
Sin embargo, DoorDash ofrece seguro comercial a sus repartidores, pero también les exige que mantengan pólizas de seguro personal. Al igual que UberEATS, DoorDash colabora con Stride para ayudar a los repartidores a adquirir un seguro médico. Además, DoorDash trabaja con Everlance para ayudar a los repartidores a llevar un registro de sus gastos de cara a la declaración de impuestos, algo especialmente importante dado que los repartidores están clasificados como contratistas independientes.
Tras completar entre 10 y 25 entregas al mes, Postmates ofrecerá a los conductores descuentos y recompensas por suscribirse a Postmates Unlimited. Además, contarán con una póliza de seguro complementaria.
Para los nuevos clientes, UberEATS suele ofrecer recompensas en forma de $X al realizar su primer pedido. También puedes organizar promociones con productos gratuitos de socios participantes. Tras recomendar al conductor para que complete el número de viajes especificado, este puede recomendar a sus amigos para ganar bonificaciones.
Los foros y subreddits administrados por comunidades en línea suelen ser el mejor lugar para encontrar códigos promocionales de Postmates. En grandes eventos donde la gente se queda en casa para verlos, como el Super Bowl y las ceremonias de premios, los códigos promocionales suelen ser los más comunes. Postmates también ofrece un período de prueba gratuito de Postmates Unlimited. El programa de recomendaciones de DoorDash es similar al de UberEATS, donde los repartidores y los amigos recomendados reciben bonificaciones.
Algunas comidas solo se pueden disfrutar con vino o cerveza gratis, pero no todos los servicios ofrecen alcohol. Grubhub, Postmates y Doordash envían alcohol a ciertos mercados de Estados Unidos. UberEATS actualmente permite pedir bebidas alcohólicas en algunos destinos internacionales.
DoorDash ha establecido un proceso para pedir y enviar bebidas alcohólicas. Requiere que el repartidor verifique la identificación del cliente y se niega a entregar alcohol en ciertos lugares. Además, los repartidores tienen prohibido proporcionar alcohol a clientes visiblemente ebrios o a menores de edad.
Postmates opera de manera similar al ofrecer bebidas alcohólicas a sus clientes. Dado que Postmates no solo ofrece comida, también proporciona una lista restringida de artículos que los clientes no pueden pedir. Obviamente, no se permiten drogas ni animales, pero los clientes tampoco pueden pedir tarjetas de regalo.
Los clientes y conductores con los que hablé tienen opiniones encontradas sobre el diseño y la funcionalidad de la aplicación. Todas las aplicaciones preconfiguradas funcionan (de lo contrario, el servicio no funcionará), pero su interfaz de usuario y sus funciones resultan poco intuitivas. Los cuatro servicios también permiten a los clientes pedir comida directamente en el sitio web adaptable.
El conductor con el que hablé se quejó de que no tiene nada que ver con la aplicación. Los tres problemas principales son: cada nueva actualización elimina gradualmente funciones útiles, hay fallos y errores, y una falta general de soporte eficaz. La mayoría de los conductores parecen estar de acuerdo: las aplicaciones de entrega de comida a domicilio deberían tener una interfaz sencilla que no cambie con frecuencia. Se trata de funcionalidad, no de diseño.
La interfaz de Postmates parece sencilla, pero el repartidor se queja de sus constantes fallos y errores. Antes de que la aplicación funcione, el repartidor se ve obligado a reiniciar el teléfono varias veces y puede bloquearse fácilmente durante un día ajetreado (sobre todo durante la Super Bowl).
La queja más común que me comentó un repartidor de Postmates estaba relacionada con problemas de soporte. Si el repartidor tiene dudas sobre el pedido, normalmente la única solución es cancelarlo, lo que le impide ganar dinero. El repartidor afirmó que el soporte de Postmates prácticamente no existe. En cambio, no les queda más remedio que arreglárselas solos y buscar soluciones por su cuenta. Por otro lado, los clientes aprecian la estética de la aplicación, pero afirman que es difícil de usar.
El conductor también lamentó la falta de información en la aplicación de Postmates. El motivo de la cancelación se ha eliminado (por ejemplo, cancelación por cierre del restaurante) y no es posible llamar al cliente antes de aceptar el pedido (para evitar que el conductor se niegue a entregar en ciertas zonas de la ciudad). Esto ha provocado que los conductores de Postmates acepten pedidos sin informarse, lo cual no supone un gran problema para quienes reparten en coche, pero sí lo es para los repartidores en bicicleta, patinete o a pie.
Los conductores de Uber Eats usan la aplicación Uber Partner; además de subir y bajar del auto, en lugar de comida, se trata de comida. Esto es de esperar (lo que demuestra la eficacia del diseño de Uber). El único inconveniente de la aplicación Uber Partner es que impone restricciones, lo que dificulta el trabajo del conductor. Por ejemplo, hasta que el conductor llega al restaurante, la aplicación no muestra el destino. Sin embargo, esto podría deberse a que se busca evitar que el conductor elija solo los mejores pedidos. Los clientes de Uber Eats deben usar una aplicación diferente a la de Uber Eats, pero el pago se realiza a través de la misma cuenta de Uber. Los clientes pueden rastrear sus pedidos en tiempo real, una función útil para mantener una alta satisfacción del cliente.
Tras la reciente adquisición de la startup Ando, la aplicación Uber Eats podría experimentar una transformación. Ando utiliza 24 variables para calcular el tiempo de entrega, una tecnología que representa una gran ventaja para Uber Eats.
Los conductores consideraron que la aplicación de DoorDash era fácil de usar y comprender, aunque presentaba algunos fallos. En ocasiones, era necesario marcar el pedido como "entregado" varias veces para que la aplicación se actualizara y reflejara los cambios. Si bien DoorDash cuenta con un equipo de soporte en el extranjero para ayudar a los conductores, me comentaron que su ayuda era mínima. El conductor afirmó que esto se debía en gran parte a las respuestas "por escrito" que proporcionaba el personal de soporte. Por lo tanto, cuando la aplicación falla o el conductor tiene algún problema, recibe poca ayuda para resolverlo.
Algunos de los conductores con los que hablé atribuyeron los problemas de la aplicación al "rápido crecimiento de DoorDash; puede que crezca demasiado rápido en detrimento de sus propios intereses".
Inicialmente, mi plan era comparar las funciones de cada servicio y sus soluciones únicas para transportar alimentos de manera eficiente de un lugar a otro. Durante mi investigación y redacción, procuré evitar favorecer a uno u otro o escribir un artículo que presentara los servicios como si fueran una competencia feroz.
En definitiva, da igual. Tanto si eres cliente como conductor, parece que la decisión de usar cualquier servicio se basará principalmente en la experimentación y la experiencia posterior, más que en los servicios que ofrece dicho servicio.
Me gustaría saber cómo cada servicio puede seguir mejorando, innovando y diferenciándose de la competencia. Con el tiempo, tengo la sensación de que uno o dos servicios de entrega de comida a domicilio bajo demanda acabarán liderando el mercado o absorbiendo a la competencia.
Además de recopilar información y obtener los derechos de investigación de la fuente (el servicio en cuestión), también participé en varios foros comunitarios, incluyendo los subreddits de DoorDash, Uber Drivers y Postmates. Mis comentarios en el cuestionario fueron muy valiosos y me proporcionaron información que no se puede obtener mediante la investigación tradicional.
https://www.cnbc.com/2017/07/12/home-food-delivery-is-surging-thanks-to-ease-of-online-ordering-new-study-shows.htmlhttps://www. reddit.com/r/postmates/https://www.reddit.com/r/doordash/https://www.reddit.com/r/UberEats/https://www.reddit.com/r/uberdrivers/ https://www.vanityfair.com/news/2017/09/sued-for-underpaying-drivers-grubhub-claims-it-isnt-a-food-delivery-companyhttps://mashable.com/2017/09/ 08 / grubhub-lawsuit-trial-workers/#e7tNs_.2eEqRhttps: //uberpeople.net/threads/whats-the-money-like-with-grub-hub.34423/https: //www.uberkit.net/blog /grubhub-vs-doordash/https://get.grubhub.com/wp-content/uploads/2017/02/Grubhub-The-guide-to-online-ordering-Whitepaper-V3.pdf
Taylor es investigadora cuantitativa interna en Zebra. Recopila, organiza y analiza opiniones y datos para resolver problemas, explorarlos y predecir tendencias. En su ciudad natal de Austin, Texas, se la puede encontrar leyendo en Half Price Books o disfrutando de la mejor pizza del mundo en Via 313.
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Fecha de publicación: 19 de mayo de 2021